Probleme mit dem Sony Support

ub33020 — Sat, 26 Nov 2011 11:56:11 GMT

Hallo Gemeinde,

nachdem ich in den letzten Tagen ausgiebig im Forum gestöbert habe und einige Fälle gefunden habe, die sich mit dem Sony Support beschäftigen, möchte ich an dieser Stelle meine Erfahrungen mit diesem "Juice Shop" (Zitat aus einem anderen Thread, Danke für die nette Umschreibung) zum Besten geben:

Vorab-Info: Ich bin im Besitz von zwei 650er (mit denen wir sehr zufrieden sind) und seit Anfang November auch eines T1. Den T1 habe ich mir extra für den in Kürze anstehenden Urlaub im Sony-Store (1. Fehler!) im September (23.09.2011) bestellt. Geliefert wurde das Gerät dann am 27.10.2011.

So weit, so gut. Meine Erwartungshaltung war aufgrund der bereits vorhandenen 650er sehr hoch (2.Fehler!)

- Gerät ausgepackt und gem. Anleitung erst einmal geladen
- Die Software "Reader for Mac" (Version 1.1.03.11.40) heruntergeladen und installiert, da die vorherige Version zumindest bei mir den T1 nicht erkannt hat
- Meine Bücher in "Eigene Bibliothek" geladen
- von hier aus auf alle Reader synchronisiert (war mal nötig, da ich meine beiden 650er neu organisieren wollte

Ergebnis: Alle drei Reader waren chic und schön

Nach mehreren Tagen Lesen auf dem T1 war dann die Freude vorbei Der Reader ist in den Schlafmodus gegangen (Meldung: Der Reader .............) und lässt sich hieraus nicht mehr zum Leben erwecken (vielleicht nennt sich dieser Modus ja Koma). Es wird da Cover des zuletzt gelesenen Buchs angezeigt

Eine Auffälligkeit war, dass der Reader nicht mehr in der Software erkannt wurde
Bevor jemand die Frage stellt: Letzter Status des Akkus: 3 Balken, dennoch habe ich den Reader erst einmal ordnungsgemäß geladen

Folgende Maßnahmen habe ich ohne Erfolg durchgeführt
- Aus- und Einschalten
- Reset

Nun gut, kann schon mal passieren, dass ein Gerät nicht so will, wie man es sich vorstellt. Aber dafür hat man ja einen Herstellersupport. Meine Annahme war, dass es sich hierbei um einen "kundenorientierten" Support handelt (3. und schwerwiegendster Fehler)

Also Mail an Support von Sony (über die Sony-Seite, daher habe ich darüber leider keinen Nachweis, da Sony ja nicht einmal eine Bestätigungsmail sendet und ich die Bestätigung auf den Sony-Seite nicht ausgedruckt habe (4.Fehler!)

Antwort von Sony : FEHLANZEIGE

Also Anruf bei Sony (natürlich eine 0180er-Nummer für 14 Ct. die Minute). Ich bin sehr schnell mit einem Sony-Mitarbeiter verbunden worden (LOB!).

Nachdem ich dem Mitarbeiter erklärt habe, wo das Problem liegt (Erster Hinweis des Mitarbeiters -> RTFM) habe ich mit ihm ein "Zurücksetzen auf Werkseinstellung" durchgeführt (Die Anleitung dazu findet man ja auch im Reader Club). Leider ohne Erfolg.

Lapidare Aussage des Support-Mitarbeiters: Das Gerät muss eingeschickt werden. Nach meinem Hinweis, dass ich mir das Gerät extra für den in Kürze anstehenden Urlaub angeschafft habe, wurde mir versprochen, den Reader kurzfristig auszutauschen.

Kurze Zeit darauf: Anruf von Sony -> Austausch leider nicht möglich, da kein Gerät lieferbar sei (Merkwürdig: Zu diesem Zeitpunkt stand im Sony Store, dass Geräte lieferbar seien. Diese Anzeige war aber kurz danach verschwunden)

Ich habe mit dem Sony-Support die Rückabwicklung der Lieferung vereinbart und erhielt am 10.11.2011 eine Mail bezgl. der Abwicklung. In dieser Mail stand unter anderem ".....Ein Lieferant wird sich innerhalb der nächsten beiden Tage mit Ihnen in Verbindung setzen und die Abholung des Geräts erklären. ....."

Nach Adam Riese konnte ich als mit einer Kontaktaufnahme spätestens am 14.11.2011 rechnen (war ja ein Wochenende dazwischen).

Am 17.10. 211 erneute Mail an Sony (diesmal nicht über die Sony-Seite, sondern als Antwort auf die Rückabwicklungsmail von Sony). Antwort von Sony : KEINE

Also erneuter Anruf beim Sony-Support: Wieder die Zusage, dass sich innerhalb von 2 Tagen jemand bei mir meldet. Ergebnis SIEHE OBEN

Letzter Sachstand: Anruf beim Sony-Support am 25.11.2011. Ein sehr freundlicher Mitarbeiter hat sich dafür entschuldigt, dass da soviel schiefgegangen sei und versprach, sich umgehend wieder bei mir zu melden, da ich ihn darauf hingewiesen habe, dass ich dieses Wochenende in Urlaub fahre, und ich die Rückabwicklung noch in die Wege leiten möchte. Der Rückruf erfolgte auch, allerdings war das Ergebnis wohl nicht so, wie es Sony vorsieht, also musste der Mitarbeiter im eigenen Haus noch mal Rücksprache halten.

Der Mitarbeiter versicherte mir, sich wieder umgehend bei mir zu melden. Seit dem sitze ich gebannt vor dem Telefon und glaube immer noch an den guten Sony-Support (Witz!!!).

FAZIT:

Kaufe nie etwas beim Sony-Store, es dauert länger als gedacht
Wenn Du es schon tust, bete, dass das Gerät nicht kaputtgeht.
Sollte es dennoch kaputtgehen, richte dich auf Zusatzkosten (Telefon: 14 ct. die Minute für viele Gespräche) ein, da Sony auf Mails nicht reagiert
Bringe viel Geduld und Humor mit, alles andere schadet der Gesundheit

Jetzt mal ernsthaft:

Das ein Gerät kaputtgehen kann ist nicht ungewöhnlich und wird von mir auch nicht bemängelt.
Was mich allerdings auf die Palme treibt ist der Umgang von Sony mit Kunden (s. auch teilweise die anderen Threads).

Die Art und Weise, wie Kunden immer wieder "missachtet" und "vertröstet" werden, deutet meiner Meinung nach auf eine mangelhafte Service-Orientierung hin. Hier hat Sony einen ziemlichen Nachholbedarf.

Ich kann den Verantwortlichen nur empfehlen, sich einmal mit den Themen Störungsmanagement und Beschwerde-Management zu beschäftigen, vielleicht hilft das ja etwas zu verbessern

Ich werde die Geschäftsführung von Sony Deutschland auf jeden Fall mal darauf hinweisen.

Wie seht Ihr das?
Habt Ihr ähnliche Erfahrungen gemacht (und nur noch nicht dokumentiert)?

Gruß

ub33020

PS. Ich habe mir mittlerweile einen T1 beim Media-Markt geholt. Dieses Gerät scheint jetzt wirklich zu funktionieren und außerdem kann ich es innerhalb eines Tages zurückgeben. Falls Ihr Antworten schreibt, ich bin ab morgen im Urlaub und kann deswegen erst später antworten

RE: Probleme mit dem Sony Support

-moersch- — Sat, 26 Nov 2011 13:07:39 GMT

Die Art und Weise, wie Kunden immer wieder "missachtet" und "vertröstet" werden, deutet meiner Meinung nach auf eine mangelhafte Service-Orientierung hin. Hier hat Sony einen ziemlichen Nachholbedarf.

Ich kann den Verantwortlichen nur empfehlen, sich einmal mit den Themen Störungsmanagement und Beschwerde-Management zu beschäftigen, vielleicht hilft das ja etwas zu verbessern

Ich werde die Geschäftsführung von Sony Deutschland auf jeden Fall mal darauf hinweisen.

Wie seht Ihr das?
Habt Ihr ähnliche Erfahrungen gemacht (und nur noch nicht dokumentiert)?

Auch meine Erfahrungen mit dem Sony-Support sind leider grottenschlecht - und hier dokumentiert. Seit Jahren schon. Und es ist keine Verbesserung zu erkennen. Ab und zu suggeriert zwar eine Umfrage, dass Sony Interesse an den Kundenanliegen hat, aber das war's dann auch schon.

Der Support scheint übrigens nur in Europa oder den DACH-Ländern so miserabel zu sein; User, die beispielsweise mit dem amerikanischen Support von Sony zu tun haben, sind von ihm begeistert.

RE: Probleme mit dem Sony Support

heimer. — Sat, 26 Nov 2011 15:16:40 GMT

Hallo

Werden bei angestecktem Reader am Pc noch Laufwerke gemappt?
Wenn nein, dann ist das ein Hardware-Fall.

Lässt sich das Ding noch ganz ausschalten?

Grüße
Heimer

RE: Probleme mit dem Sony Support

ub33020 — Sat, 26 Nov 2011 16:01:53 GMT

Hallo Heimer,
es werden weder die Laufwerke gemappt noch lässt sich das Gerät ausschalten. Ich gehe auch davon aus, dass es sich um einen Hardware-Defekt handelt.

Gruß

ub33020

RE: Probleme mit dem Sony Support

ub33020 — Sat, 26 Nov 2011 18:39:07 GMT

Hallo Marti,
Danke für Deine guten Wünsche.

Ich gebe Dir Recht, ein "echtes" Buch ist allein aufgrund seiner Haptik durch nichts zu ersetzen. Da ich aber zu den Viellesern (gerade im Urlaub) gehöre und das Freigepäck auf 20 Kg begrenzt ist, ist ein Reader ein sehr nützliches Utensil

Bis denne,

ub33020

RE: Probleme mit dem Sony Support

sarina1uiaty — Sat, 26 Nov 2011 18:44:51 GMT

Ich gebe Dir Recht, ein "echtes" Buch ist allein aufgrund seiner Haptik durch nichts zu ersetzen. Da ich aber zu den Viellesern (gerade im Urlaub) gehöre und das Freigepäck auf 20 Kg begrenzt ist, ist ein Reader ein sehr nützliches Utensil

Na, ich hätte Dir auch empfohlen zwei mitzunehmen ... PRS-650 :smileycool:

Schönen Urlaub!

RE: Probleme mit dem Sony Support

ub33020 — Sat, 26 Nov 2011 18:50:40 GMT

Hallo Sarina,
das mach ich auf jeden Fall, allein schon deshalb, damit ich mich mit meiner Frau nicht wegen eines Readers streiten muss.

Vielen Dank für Deine Urlaubswünsche

ub33020

Thema "RE: Probleme mit dem Sony Support" in eReader

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