техподдержка sony и СЦ негатив

[ready351]

28 сентября 2010 г. мною был куплен ноутбук SONY VPC-Z12V9R/X

В  процессе эксплуатации ноутбук неоднократно ломался, что подтверждается  обращениями в СЦ Микробит(фактический адрес СПб, Измайловский проспект  д.2) есть 3(три) акта приемки выполненных работ, лист ремонта 11/М02519,  11/М04503 , 11/М05652.

с ноутбука постоянно пропадали данные, СЦ постоянно говорил что с ним все в порядке

после обращения в поддержку компании sony был получен следующий ответ

Было проведено рассмотрение данного вопроса с Авторизованным сервис центром "Микробит". Мы действительно подтверждаем Ваше повторное обращение в сервис центр Микробит, но можем сообщить, что сервис центр не выявил никаких аппаратных недостатков Вашего компьютера. Сервис центр подтверждает , что заявляемая Вами проблема происходит по вине некорректно установленного программного обеспечения, как описано в пункте 5 Гарантийного талона, программное обеспечение не покрывается гарантией

и наконец  СЦ микробит в последнем обращении к ним с той же проблемой выявил неисправность SSD накопителей, и поменял их по гарантии 2 из 4-х

в итоге имеем нерабочий год ноутбук, попытки ничего не делать и всякий раз завернуть клиента, сказав что у него все хорошо и все работает

на данный момент при обращении в техподдержу sony. говоря им case  обращений, в ответ слышу только то что таких обращений оказывается вообще не было и они ничем помоч не могут,  на последующие письма они попросту не отвечают...

все для клиента делается пока Вы не купили неработающию игрушку, потом все отварачиваются и никакой поддержи нет и не будет

качество и сервис sony  осталось далеко в прошлом, очень жаль ...

С Уважением!

[SK-Hardwired · Accepted solution]

Приношу свои сожаления в связи с неисправностью Вашего ноутбука и испытанными неприятными впечатлениями. Sony и её партнёры стремятся минимизировать вероятность возникновения таких неприятных ситуаций, однако, не всегда обстоятельства позволяют точно и оперативно определить причину проблем (например, Ваш ноутбук мог в АСЦ несколько раз подряд успешно пройти длительные комплексные тесты, а симптом неисправности так и не проявиться). В таких ситуациях делать ремонт основываясь только на описании симптомов со слов владельца невозможно (так же как и врач, даже очень опытный, никогда без результатов анализов, подтверждающих конкретные признаки болезни в количественном и качественном выражении, не будет назначать лечение на основании одних симптомов).

Тем не менее, данный форум не является местом решения подобных вопросов.

Вам лучше обратиться напрямую к Производителю (Sony Europe Limited) в службу Поддержки VAIO:

Телефон:

8 800 700 0939
(бесплатный номер для звонков из регионов России)

Часы работы:

09.00 – 18.00 Понедельник-Пятница

Электронная почта:

cro.ru@vaio-link.com для сообщений о качестве работы Сервисных центров Sony VAIO

Причём я рекомендую именно обращение по электронной почте.

Что касается пропадания данных, то тут действительно может влиять постороннее ПО. Например, лично у меня несколько раз слетала MFT при уходе Windows в hybernate, когда использовалось полное шифрование диска "на лету" одной из популярных криптопрограмм. Нервы, потраченное время, седеющие волосы от пропажи важных данных... Тоже грешил на жёсткий диск (скандиск потом ошибки находил, но без битых кластеров) и готовился нести в сервис, пока не заметил связь между "слетанием" MFT и уходами компьютера в Hybernate. Причём с отключенным шифрованием диска hybernate не давал таких разрушительных результатов ни разу...

[VitFom]

Ну а кто Вам мешает взять все Ваши обращения и квитанции ремонтов, из которых следует, что при тех же недостатках ранее дефект просто не был выявлен по вине сервиса (а не SONY в целом), и обратить с требованием о замене или возврате покупной цены, если общий срок ремонта за год превысил 30 дней? Сам дефект SSD сложен в обнаружении. Это не HDD. Не так просто просканировать сектора и найти дефект записи. Вам просто не повезло и был бы ноутбук другого производителя, с этим дефектом могло бы быть так же. Но меня смущает сам ремонт проведенный Микробитом. Они паяльником перепаяли на материнской плате два слота флэш памяти. Мне видится, что такой ремонт качественно производится только заменой всей материнки вместе с памятью. Это может привести к утрате гарантии при обращении в другой сервис.

Было бы честно, если бы специалисты ответили на прямой вопрос о возможности перепайки памяти SSD на материнской плате без видимых следов от припоя и утраты гарантии.

[ready351]

Я взял все квитанции и обращения по поводу ремонта, обратился к sony, общался долго с их менеджером (который кстати сейчас даже не отвечает на письма, полный игнор ...   )  они отказываются признать что ноутбук был неисправен. было написано заявление о расторжении договора купли-продажи, на основании закона о защите прав потребителя, почему то менеджер sony не правильно трактует этот закон, скорее всего в виду его незнания ... было написано обращение в магазин где покупался ноутбук ... там был получен отказ, потом было написана жалоба в роспотребнадзор, на действия магазина, с просьбой прояснить ситуацию, был получен ответ из роспотребнадзора, что магазин обязан вернуть деньги за товар , даже в случае если товар сейчас исправен(если сумма ремонтов превысила 30 дней в год), потом было написано повторное письмо в магазин с разьяснениями роспотребнадзора, и получен такой же ответ, они не видят причин на возврат денег, от sony по прежнему ни привета ни ответа ... они так же как магазин не признают законодательство..

сейчас написана жалоба в роспотребнадзор, прокуратуру, копия отправлена в службу поддержки sony(не отвечают.. )

в принципе перечислять все действия можно долго   главное не действия а результат, результат пока нулевой... сейчас готовяться документы для передачи в суд.... посмотрим что будет дальше ........

а по поводу микробита , не хочу даже говорить   без коментариев.....

Было бы честно, если бы специалисты ответили на прямой вопрос о  возможности перепайки памяти SSD на материнской плате без видимых следов  от припоя и утраты гарантии.

они вряд ли ответят, могу предположить что ответить нечего ..........

[VitFom]

Вот что у нас за люди. Вы бы еще президенту написали. В Вашем случае, полагаю, даже не требуется дополнительная независимая экспертиза, при наличии заключения роспотребнадзора. В суде третьим лицом роспотребнадзор подтяните, а ответчиком не SONY, а магазин, заключивший с Вами договор купли-продажи. За одно заседание вопрос разрешите. Предшествующий ремонт, несмотря на его сложность, очевидно был не качественный. В ходе этих ремонтов недостаток не был устранен. Устранен он только последним кустарным, нарушающим целостность платы, перепоем двух модулей памяти. Это ответчик должен будет доказывать исправность своего товара в предшествующие обращения. Судья тоже покупает технику и все быстро поймет.

[alexrz]

Нормальные у нас люди. Человек за свои деньги нажил нервотрепку и потерял кучу времени. Для чего нужен support если он не support-ит?! Потребителю не важно наконец с кем он договор заключал на крышке написанно сони, магазин имеет договор с сони, сц имеет договор с сони, где должна быть оговорена ситуация косяков. Ни один магазин добровольно не даст никаких денег, если не получит их от поставщика брака (сони т.е.) обратно. Значит магазин и сц знают, что сони не компенсирует свой брак. Потом не уверен в том что надо идти в магазин - в течении 2-ух недель да, затем за товар отвечает гарантия т.е. сервисный центр производителя, т.е. ПРОИЗВОДИТЕЛЬ (сони в нашем случае). Получается - плохой товар, плохой  магазин, плохой сервисный центр, которым плевать на потребителя вот он и пишет во все инстанции (юр. образование не у всех, знаете ли), суд последняя инстанция, самая проблематичная, времеемкая и метериально затратная без адвоката делать нечего (проходили уже и не я, уверен, один) и кто будет делать независимую экспертизу на предмет перепайки материнки для суда - сони?! Если вина магазина, то support от сони обязан был с самого начала рекомендовать обратиться в суд и пересмотреть свои отношения с этим магазином как минимум. Только не думается мне, что продавец будет сидеть и скуки ради материнки перепаевать по вечерам потягивая чай. Косяк однозначно производителя, косяки  бывают у всех, но исправлять-то их надо тому кто накосячил, а не тому кто пострадал. Что представительство сони в России не знает наших законов? Уверен, что лучше нас знает, не понятно почему только они их не выполняют и ждут, когда же этому "ненормальному" надоест права свои качать, наверное, менталитет наш (никуда не писать, ничего не делать, себе дороже а то выйдет, Бог простит т.д.) тоже выучили. Лично у меня нормальный (тьфу-тьфу-тьфу) аппарат, но опыт Ready мне полезен тем, что если с ним (буком) что случится - лучше не обращаться в авторизованный сц, а нужно будет обратиться в нормальный, где люди отвечают за то что делают репутацией (пардон за высокопарность). Короче, NO PASARAN, Ready351, держите общественность в курсе событий, очень интересную тему подняли, кстати для некоторых - есть тема что-то вроде "Сони лучше всех". повторюсь, лично я доволен своим аппаратом, считаю Сони наиболее надежным производителем и всем его рекомендую, но как они исправляют свои ошибки, от которых потребитель оказывается не застрахован, тоже очень интересно.  Да, еще одно кстати, говорю как доктор жалоба больного это самое главное в назначении лечения, умному врачу не всегда нужны анализы для постановки диагноза и выбора лечения и если врач (умный) назначает анализы, то только исходя из жалоб больного и объективного обследования больного в первую очередь. Другими словами сервесному центру сони сказали, что у ноут бука высокая температура, а сервисный центр сони счел себя умнее всех и обследовал его на предмет наличия глистов на основе рентгена малоберцовой кости левой нижней кончности. 

[VitFom]

Не нужно ему никакой экспертизы. Совокупный срок ремонта превысил 30 дней в период гарантийного года. Есть заключение роспотребнадзора, которое однозначно суд примет во внимание. Микробит отвечает точно также, как и SONY. Но найти уполномоченного представителя SONY (производителя) в Питере очень проблематично. Даже авторские права SONY представляет в Питере некомерческое объединение, в навании которого нет и намека на SONY. А сама SONY вовсе не единая компания. Потому не нужно искать черную кошку в темной комнате. Есть Микробит на Фонтанке. Адвокат получит свои деньги за счет продавца, незаконно отказавшего в выплате. Но проще всего обратиться в общество защиты потребителей.  Стоимость иска удваивается для ответчика в делах о защите прав потребителя. Потому продавцу не выгодно затевать судебный процесс. Его, грубо говоря, штрафуют за нерадивость, помимо цены иска.

[alexrz]

Это все понятно, и понятно, что сони ничего не продает, не ремонтирует и уже не производит все по авторизации, представительствам и контролю качества распихано, но есть же у них тех поддержка т.е. не черная кошка, а живой человек, который может связаться с с.ц. и разрулить вопрос, а иначе зачем они там сидят? ведь их зарплата в цене продукта заложена. Конечно суд скорее (будем реалистами живя в России) всего Ready выиграет, но зачем футболить человека по всем своим инстанциям, чтобы заплатить в итоге в два раза больше и потерять репутацию пусть и на таком ограниченном пространстве как этот форум? Когда я попадаю в такие ситуации, понимаю что надо делать, но не понимаю почему я должен терять кучу времени. 

Общество это да, это реальная сила - два раза к ним обращался вопросы решались моментально: один раз телефонным звонком, второй - выездом работника в магазин и беседой с директором в течении трех минут. Перечитал свое предыдущее сообщение... пора в отпуск уже.

[ready351]

люди у нас нормальные

как уже писали ниже , для того чтобы расторгнуть договор купли продажи и вернуть деньги магазину нужно куда то деть ноутбук за который они вернут деньги

от sony конкретно мне денег за ноут не надо, нужно хотя бы элементарное подтверждение, что это косяк, их или СЦ, мне не важно, и признание того что они засчитают этот возврат.

[SK-Hardwired]

Всем добрый день!

Данный форум не является ресурсом для обсуждения юридических вопросов. Российское законодательство предоставляет потребителям достаточно прав и вариантов их реализации и защиты. Для обсуждения таких тем существуют соответствующие специализированные ресурсы.

Поэтому я закрываю тему. Всем спасибо.